Contento Academy

Digitaal Communiceren voor Moderne Accountants

Lauren Quataert

September 21, 2020

Een WhatsApp berichtje beantwoorden in de groepschat, daarna wat door Facebook scrollen om de tijd te doden, snel een story posten op Instagram dat je weer eens de langste wachtrij hebt gekozen. Want, God, zo lang heb je werkelijk nog nooit moeten aanschuiven in de supermarkt. Dan komen die vervelende advertenties ook nog eens op jouw scherm gesprongen...Hé wacht eens? Is dat niet die smart tv die je een tijdje geleden online checkte? Die sla je even op in jouw wishlist. Ohja, niet vergeten jouw betaal app alvast klaar te zetten, want je bent bijna aan de beurt!

Herkenbare situatie? Wat we hierboven beschreven is een momentopname uit het leven van een doorsnee hedendaagse klant. Deze digital native mengt online activiteiten met offline momenten en gebruikt digitale oplossingen voor dagelijkse problemen. Het online leven is op elk moment van de dag slechts een swipe ver.

Van snijbloem naar goudmijn

Ooit bestond er een wereld voor sociale media, smartphones en tablets. De customer journey was lineair. Een reclamebord met jouw naam, een advertentie op tv of radio, een plaatsje in de Witte Gids en jouw klant kwam vanzelf wel naar jou. Als je geluk had kreeg je een goede review of een goed woordje van een tevreden koper. Dat was de gedachtegang die lang de marketingwereld domineerde. Het bedrijf stuurt een boodschap uit, de klant is een passieve ontvanger en koopt als vanzelf jouw product. Tot de opkomst van de digitale winkels.

Het voorbije decennium werd de online markt complexer. Vandaag verzamelen ondernemingen klantgegevens met allerlei data tracking software. Zo houdt een supermarkt bij hoe vaak een klant de webpagina met kooktips bezoekt en hoeveel tijd deze spendeert op een Facebookpost over een fikse korting op alle verse snijbloemen. Deze klantgegevens zijn het nieuwe goud. De informatiestroom verloopt van onderneming naar klant, maar ook vice versa. De klant gebruikt niet langer enkele hoofdkanalen naast elkaar, maar mixt een waaier aan kanalen.

Op citytrip met de klant

Je bent voor de eerste keer in een vreemde stad. In het begin zoek je de weg, ben je misschien wat onwennig en weet je niet waar eerst te kijken. Na een dag rondlopen ken je ongetwijfeld al een leuk restaurant in de buurt en herken je vast enkele gebouwen. Hoe meer tijd je er spendeert hoe meer vertrouwd je geraakt met de omgeving. Voor je het weet voel je je helemaal thuis. 

Klanten die voor het eerst kennis maken met een bedrijf doorlopen hetzelfde proces. Wanneer je als onderneming regelmatig aanwezig bent en jouw klant veel tijd spendeert met jouw merk, groeit het vertrouwen gaandeweg. 

Om deze gewenning te krijgen is er één gouden regel: wees bereikbaar. En dat op zoveel mogelijk (online) kanalen. Deze aanpak verhoogt het aantal touchpoints en zorgt er niet alleen voor dat jouw klanten vaker in contact komen met jouw onderneming, maar ook dat je een groter publiek aanspreekt. 

Houd alle opties open

Mensen hebben een eigen wil en persoonlijke voorkeur. Digital natives, de generatie die opgroeide met digitale media, sturen sneller een kort bericht dan dat ze een telefoonnummer bellen. Soms zoeken ze zelfs een concurrent waarbij ze wel op hun methode contact kunnen opnemen. Als je geen klassieke contactmethodes aanbiedt loop je dan weer het risico dat je een groot gedeelte van jouw klantenbestand mist die niet wil of kàn deelnemen aan nieuwe vormen van contact.

Kort gezegd houd je best alle mogelijkheden tot contact open. De klant van vandaag verwacht snelle service en is makkelijk afgeleid. Als een bezoeker te lang moet zoeken naar informatie zal deze afhaken. Andere bedrijven vechten namelijk ook continu voor aandacht. Eén ‘ping’ op hun telefoon is genoeg om bij een andere verkoper te belanden.

Alle wegen leiden naar jouw zaak

Hoe weet je nu of jouw onderneming de juiste kanalen gebruikt? Schrijf het op. Neem de tijd om even stil te staan bij de weg die jouw klant aflegt. Van de eerste kennismaking tot de ondersteuning van bestaande klanten. Breng de huidige kanalen in kaart en plaats jezelf in de schoenen van jouw ideale klant. Waar bevindt deze zich op een dagelijkse basis? Hoe ziet hun dag er uit? Wanneer is er tijd om met jouw merk in contact te komen? Welke kanalen werken? Waar ontbreekt er een schakel? 

Deel vervolgens jouw kanalen op in twee delen: inbound en outbound. Via inbound kanalen nemen (potentiële) klanten zelf contact met jou op. Denk aan een bericht sturen via WhatsApp, e-mailen of een gesprek aangaan met een chatbot. Het doel van deze kanalen is nieuwe klanten aantrekken en bestaande klanten ondersteunen. Zie het als de ontvangstbalie van jouw bedrijf.
Outbound kanalen zijn naar buiten toe gericht. Social media, advertenties, automatische chatberichten en reminders zijn hier allemaal deel van. Deze kanalen zet je ook in voor het aantrekken van nieuwe klanten, maar gebruik je daarnaast om bestaande klanten geïnteresseerd en betrokken te houden. 

Het onderscheid tussen de twee maken is belangrijk, want de mentale staat van de klant is compleet verschillend. Bij inbound kanalen wil de klant zo snel mogelijk een antwoord of oplossing. Hun inspanning moet de informatie of oplossing die deze zoekt opleveren. Bij outbound kanalen is de klant niet per se op zoek naar jouw informatie, maar het kan een aangename verrassing zijn. Deze botst al scrollend op jouw berichten, tijdens een pauze of ontspannen moment. Elke fase vereist een specifieke vorm van communicatie. 

Jouw online visitekaartje

Nu hoor ik je al denken: “Klinkt allemaal goed, maar hoe volg ik al die communicatie op? En moet ik dan ook nog content verzinnen voor sociale media en tijd vrij maken voor advertenties?” Het antwoord is ja. Tien kanalen aanbieden betekent ook dat je op tien kanalen moet klaarstaan om jouw klanten te helpen. Om nieuwe klanten geïnteresseerd te houden is jouw online visitekaartje onmisbaar. 

Welke aanpak gebruik je hiervoor? En hoe verwerk je die in- en uitgaande communicatiestroom naast jouw dagelijkse taken? Digital agency Bothive deed hier de voorbije twee jaar onderzoek naar en dacht een werkbaar model uit. Wij hadden heel wat brandende vragen over hun nieuwe communicatiemodel. Tijdens een online podcast luisteren we naar hun oplossing. Je hoort er ook hoe Contento, samen met Bothive structuur brengt in deze complexe communicatiestroom.

listen to bothive contento discussion now


Lauren Quataert

Copywriter & Conversational Designer @ Bothive

Want more articles like this in your mailbox?

Join our newsletter and get resources, curated content, and social media strategies  delivered straight to your inbox.

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

More stories

Contento Academy

5 Strategies to Grow Your Page & Reach

Read article

Contento Academy

The War on Talent in the Accountancy Space

Read article

Contento Academy

3 Social Media Mistakes & How to Avoid Them

Read article